美妆实体店应对投诉的一些建议

实体店最怕的一件事，应该是顾客投诉。辛辛苦苦完成一单生意，结果却因为店员的服务或者顾客使用不当，而接到投诉。不仅损害店铺长久对外经营的良好形象，还可能因此失去一个回头客。

那遇到顾客投诉该怎么办呢？小悦来给大家支支招，让黑粉变铁粉。
 

在这之前先讲一些负面的处理案例。有些没有经过专业培训的销售员，经常会有这样的错误应对方式——
 

第一种是推卸责任的应对方式：“这跟我有什么关系，你冲我吼什么吼！”这就相当于直接跟客户干仗了，对方的情绪一定会更坏。

第二种是满不在乎。人家过来退款，销售员说：“我给你退不就完了吗？就那么点小事，闹什么闹啊，至于吗？”这种瞧不起人的姿态，会让对方更肆无忌惮地在外边传播我们的负面舆论。

那我们到底该如何正确地应对呢？坚持做好下面四步。

LOOK01先认真倾听客户的投诉

其实，客户即使投诉了，很多时候也只是一种情绪的宣泄，他在意的是我们是否能够认真倾听，是否能够给予足够的尊重，是否真正有重视的态度。只要我们能够表现出这些态度，他也不会再盛气凌人。因为他已有被满足、被尊重的感觉，他内心不良情绪会逐渐消化。

所以，我们要改变自己的观念，不要认为客户投诉是一件坏事，把它当成一次成长的机会，每一次都去勇敢面对。这不仅是解决问题该有的态度，更重要的是每个反馈，都能带来提升的契机。

 

LOOK02表示理解并深挖诉求

倾听并了解对方的抱怨，还要想想如何解决问题。
 

比如，刚才听他抱怨的过程中，通过一些有启发性的问话，比如“为什么当初会是这样一种情况呢？”让他梳理自己的抱怨的思路。其实在他梳理这些思路的过程中，他会发现问题不完全是商家的，也有自己的问题，所以他内心也会有理亏的一面，比如自身本就是过敏体质，我们也不能直接指出他的责任。他内心已经有劣势了，接下来再给你提解决方案的时候，他也会考虑到提的方案是不是站得住脚，是不是会显得太过分。
 

所以接下来我们可以去问问他：“您今天这种事儿我们也听明白了，然后呢这事刚才咱们也分析了，我们销售该产品的时候提过适合的肤质问题，您可能当时没有太在意，那么您现在想怎么解决呢？”

· 如果对方提的解决方案，比如说赔偿方案，或者换货方案，或者其他方案，相对比较合理并且我们也能接受，那就积极面对积极解决，干净利落地解决，给对方留下一个好印象。

· 但如果对方提出不合理，或不明确的方案，我们要带着人情味去给对方提出解决方案。比如：“今天您的心情我们也能理解，不过我们门店开业这么久，关于产品质量问题从没有过，我们其实也很难办啊。”

先坚持原则，最后再说：“既然今天您都已经来了，您今天提出来这样的问题，我们给您提供三个解决方案，这也是咨询过我们店长，我们特别申请的三个方案：一是……、二是……、三是……，您看哪个您更倾向？”

这样的话就能给对方足够尊重。实际销售中，根据对方诉求再给出合适解决方案。

LOOK03额外赠送小礼物

提出了相应解决方案之后，还可以更进一步。要是能让投诉顾客被我们打动，甚至给我们传播更好的口碑，那就更理想了。比如额外赠送小礼物，这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜，这样的话对方就会被我们打动到，有可能还会给我们传播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客户我们不要紧张，我们处理好了，真的黑粉也会变成铁粉。他未来会成为我们的忠实拥护者。

 

LOOK04电话跟进关怀

​最后，第二天或隔两天再通过电话跟进回访一下，了解当时他的这个问题解决得满意不满意，还有没有其他的诉求。并且表示一下对当时他投诉的感谢，感谢他让公司发现了哪些可改进的问题，现在公司正在某方面专门立项，以彻底解决消费者这方面的问题，特别感谢他为更多的消费者反映情况，为公司的优化改进做出了这些贡献。表示一下歉意，表示一下感谢。这样的话就会给对方一种特别务实，特别在意、特别有人情味的商家印象。

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